I.M.F. 체제 극복 이후 우리의 사회 생활 수준은 전반적으로 향상되고 있다. 주5일 근무제의 본격적인 시행을 앞두고 삶의 질 향상에 대한 인식이 높아지고 있으며, 여가 시간이 늘어나면서 관광지의 성격이나 그 안에서 이루어지는 활동 등에서 선호의 변화가 발생될 것으로 생각된다.

또한 도시 거주자들의 열악한 주거 환경에 대한 불만의 증대와 주변 녹색 환경에 대한 관심이 더욱 높아짐에 따라, 도시 중산층들은 답답한 도시의 아파트를 벗어나 전원주택으로의 이주를 원하는 주택 선호 패턴의 변화를 가져왔다.

하지만 전원주택은 다른 부동산 상품과 비교했을 때 몇 가지 문제점을 지니고 있는 것도 사실이다. 실제로 도시 생활에 길들여진 사람에게 있어서 전원생활은 편의시설의 부족 및 도심과 떨어져 살아가는데서 오는 외로움 등을 극복해야 하는 등 많은 어려움을 수반한다.

이러한 전원생활의 거주성에 대한 문제점을 해결하고 부동산의 투자성 및 사업성 그리고 주5일 근무제와 연관된 레저 및 관광의 욕구를 충족시키기 위한 하나의 해결 방안으로, 도시민들은 전원생활을 즐기면서 별도의 수익을 낼 수 있는 펜션사업에 관심을 갖게 됐다.

한 일간지에 소개된 펜션 관련 기사를 보면 “펜션이란 소규모의 콘도미니엄을 의미하는 것으로, 2001년 1월28일 제주도개발특별법을 개정하면서 도입된 제도다. 현행법상 펜션사업은 제주도에서만 가능하지만, 수도권 일부와 강원도 지역에서 고급민박의 형태로 확산되고 있다. 펜션이 인기를 끌자, 본격적인 영업이 목적은 아니지만 주말주택으로 사용하면서 펜션으로도 활용하는 수익형 전원주택도 이러한 추세에 편승하고 있다.”

앞의 기사에서 볼 수 있듯이 현재 국내의 펜션사업은 양적인 성장이 진행중임을 알 수 있다. 하지만 양적인 성장에 뒷받침돼야 할 질적인 성장의 부재로 점차 이용객이 외면하는 펜션도 생기고 있다.

앞으로 본격적으로 시행될 주5일 근무제와 맞물려 펜션 이용객의 요구는 점차 고도화 될 것이며, 이러한 펜션 이용객의 요구를 파악하여 새로 조성될 펜션에서는 그것이 적극 반영되어 양적인 성장뿐만 아니라 질적인 성장 또한 이루어 새로운 여가 활용 공간으로 자리 매김하여야 할 것이다.

따라서 본 연구는 펜션 이용객의 이용 행태 및 만족도 분석을 통해 펜션 이용객의 정확한 요구를 파악하여 펜션 운영 및 개발의 기초자료로 활용하는 데 그 목적이 있다.

현재까지 펜션을 대상으로 한 본격적인 선행연구가 없으므로, 몇몇의 펜션을 대상지로 선정하여 심화된 연구를 수행하기보다는 펜션을 이용해 본 이용객을 대상으로 하였다.

응답자 선정은 펜션을 창업하기 위하여 모인 동호회와 펜션에 관한 정보 교류를 목적으로 모인 동호회 관계자를 통해 응답자를 선정하였다.

먼저 펜션을 방문하는 계층의 일반적인 사항 즉, 성별, 연령, 거주지, 생활 수준을 알아보고자 하였으며, 대부분의 펜션에서 갖추고 있는 공통적인 항목을 선정하여 각 항목에 대하여 방문객이 느낀 만족도를 구하였다. 한편 그에 따른 개선 방안과 방문객들이 생각하는 펜션의 전망에 대한 설문 문항을 추가하였다.

조사기간은 2003년 3월부터 7월에 걸쳐 실시하였다. 설문조사는 1회 이상 펜션 방문 경험이 있는 일반인을 대상으로 하였으며, 또한 전문지식이 모자라는 응답자를 피하기 위해 사전 교육을 통해 설문응답을 받았다.

응답자의 만족도를 측정하기 위한 설문문항은 교통, 시설물 관련(실내), 펜션 주변환경, 부대시설 관련 요소, 기타 요소로 구성하였으며, 각 항목별로 세부문항을 두어 그 만족도의 크기에 따라 5점 척도를 적용 ‘매우 불만=1’, ‘불만=2’, ‘보통=3’, ‘만족=4’ ‘매우 만족=5’의 5단계로 정하여 1개를 선택하도록 하였다. 설문 대상자의 일반적인 속성은 <표1>과 같다.

먼저 성별을 살펴보면 전체 설문응답자 150명 가운데 남자는 91명으로 60.7%, 여자는 59명으로 39.3%를 차지하여 전체적으로 남자가 32명 더 많았다. 연령대는 20∼40세가 전체의 58.7%를 차지하여 가장 많았으며, 기타 60세 이상이 3명으로 가장 적었다.

직업의 분포는 일반사무직에 종사하는 인원이 46명으로 30.7%를 차지하여 가장 많았으며, 그 다음으로 자영업자가 23명으로 15.3%, 주부가 20명으로 13.3%, 학생이 19명으로 12.7%, 기술직이 16명으로 10.7% 나머지는 공무원, 서비스직, 무직, 농업, 어업, 축산업 순으로 나타났다.

거주지의 분포는 서울이 93명으로 전체의 62%를 차지하여 압도적으로 많았으며, 경기지역이 46명으로 30.7%, 충청도가 7명으로 4.7%, 기타 강원도가 3명, 전라남도가 1명 순으로 나타났다.

소득 수준을 보았을 때 상류라고 응답한 사람이 51명으로 34.0%, 중상이라 응답한 사람이 49명으로 32.7%, 중중이라 응답한 사람이 32명으로 21.3%를 차지하였으며 중하, 최상, 하상, 하중의 순으로 응답하였다. 또한 주5일 근무제 실시의 유무는 미실시가 123명으로 82.0%였으며, 실시가 27명으로 18.0%를 차지하였다.

응답자 속성 항목 다음으로 조사한 펜션에 관련된 일반항목의 분석결과는, <표2>에서 보는 것처럼 1인당 펜션의 방문횟수는 2회가 60명으로 가장 많았으며 전체의 40%를 차지하였다.

그 뒤로 1회가 50명으로 전체의 33.3%를 차지하여 두 번째로 많은 빈도를 보였으며, 그후 3회 27명, 4회 12명, 5회 이상이 1명으로 펜션의 방문횟수가 아직까지는 크게 높지 않은 것으로 평가되었다.

방문한 펜션의 운영회사는 개인이 운영하는 펜션을 방문한 경우가 63명으로 42.0%를 차지하여 가장 높은 빈도를 보였으며, 렛츠고 펜션사가 운영하는 펜션을 방문한 경우는 51명으로 전체의 34%를 차지하였다.

다음으로 웨스빌 펜션사가 17명, 한국펜션협회사가 15명, 기타 주변 친지가 운영하는 펜션을 방문한 경우도 4건이 있었다. 앞의 결과를 볼 때 아직까지는 개인이 운영하는 펜션을 가는 경우가 많았다. 펜션 예약 방법으로는 인터넷이 75명으로 전체의 50%를 차지하여 가장 많았으며, 전화가 44명으로 29.3%, 직접 방문이 27명으로 18.0%를 차지하였다. 펜션사의 인터넷 홍보로 인한 예약률이 상당히 높음을 알 수 있었으며, 관광지에 갔다가 직접 방문하여 예약하는 경우도 많았음을 알 수 있다.

펜션 방문시 이용한 교통수단으로는 자가용이 116명으로 전체의 77.3%를 차지하여 압도적으로 많았음을 알 수 있다. 그 다음으로 버스, 기차, 기타(비행기)의 순으로 나타났다. 비행기를 이용한 사람의 대부분은 제주도의 펜션을 방문했음이 밝혀졌다. 응답자가 방문한 펜션이 입지한 지역에 대한 빈도 분석결과는 다음과 같다.

<표3>을 볼 때, 경기도 권에 위치한 펜션과 강원도 권에 위치한 펜션을 다녀온 빈도가 가장 높음을 알 수 있으며, 기타 충청북도와 제주도는 낮은 빈도를 나타냄을 알 수 있다. 이상의 결과를 통해 비교적 개발이 잘 된 경기도 지역과 관광명소로 알려진 강원도 지역에 펜션방문 인구가 집중함을 알 수 있다.

또한 설문 응답자의 대부분이 수도권에 집중되어 있음을 고려할 때, 수도권에서 두 시간 이내에 방문할 수 있는 지역으로 편중됨을 알 수 있다. 분석 결과 경기도 양평에 위치한 펜션을 방문한 방문객이 24명으로 전체의 16.0%를 차지하여 가장 높음을 알 수 있다.

다음으로 경기도 가평이 22명으로 14.7%, 강원도 홍천이 16명으로 10.7%, 경기도 청평이 15명으로 10.0%, 경기도 포천이 13명으로 8.7% 경기도 안성이 8명으로 5.3%, 강원도 평창이 7명으로 4.7%, 제주도가 6명으로 4.0%, 경기도 강화와 강원도 화천이 4명으로 각각 2.7%를 차지하였다.

기타 강원도 양양, 원주, 인제, 충북 단양, 충남 안면도가 각각 3명씩을 나타났으며, 경기도 여주가 2명, 강원도 영월, 정선, 태백, 속초가 각각 한 명씩으로 나타났다. 다음은 펜션 이용자 만족도에 관한 분석이다.

교통 관련 만족도의 분석 결과, 펜션이 입지하고 있는 위치에 대한 만족도가 가장 큰 것으로 나타났으며, 이에 반해 소요시간에 대한 만족도가 가장 낮았다. 전체 만족도 결과를 볼 때, 보통(3.00)이상으로 나와 전체적으로 만족하는 것으로 판단된다. (표 4 참조)

펜션 객실의 관리 상태에서 응답자들이 가장 만족함을 알 수 있었으며, 대부분의 항목에 만족에 가깝게 응한 것을 알 수 있다. 프라이버시 보장의 측면이 가장 낮은 만족도를 보여 펜션 객실에서의 프라이버시를 보장한 설계가 중요하다고 여겨진다(표 5 참조).

펜션 주변환경과 관련해서는 대기의 신선도에 가장 만족하는 것으로 나타났으며, 소음 요소의 유무, 조망지점의 유무의 순으로 만족하고 있음을 알 수 있다. 정원 내 휴식공간의 유무에서 가장 낮은 만족도를 보임으로써 휴식공간의 확충이 필요할 것으로 판단된다. (표 6 참조).

<표7>에서 보는 것처럼 부대시설에 대해서는 응답자의 대부분이 다른 요인에 비해 불만족에 가까운 답을 하였다. 특히 어린이 놀이시설의 유무에 가장 낮은 만족도를 보였다. 어린이를 동반한 여행시 어린이가 놀 수 있는 공간이 부족함을 알 수 있었으며, 펜션 주변에 편의시설의 부재로 매점 이용에 많은 불편을 느끼고 있음을 알 수 있다.

쓰레기 처리의 편리함 또한 보통에 가까운 만족도를 보여, 편리하고 깔끔한 쓰레기 처리 방안이 강구되어야 할 것으로 보인다. 펜션건물과 주변 환경과의 조화 항목이 3.67로 가장 높은 만족도를 보였는데, 전체적인 만족도를 보았을 때 보통에 가깝다는 점을 유추 할 수 있다.

기타 요소에서는 운영자의 서비스정신(방문자를 대하는 태도 및 펜션의 관리 등 전반적인 측면)에서 가장 큰 만족도를 보였으며, 예약체계의 원활함 측면에서 가장 낮은 만족도를 보임으로 예약이 원활하게 이루어지지 않음을 알 수 있다. 숙박비의 적절함 또한 보통에 가까운 만족도를 보였다. 전체적인 만족도는 만족에 가까운 것으로 나타났다(표 8 참조).

펜션 방문시 고려사항은 이용객이 펜션을 방문할 때 향후 가장 고려하고 싶은 사항에 관한 내용으로, 경관이 가장 큰 요소로 지적되었다. 다음으로는 자연환경이 높은 빈도를 차지하였으며 주변관광지, 시설, 교통, 서비스, 숙박비의 순으로 드러났다(표 9참조).

이상의 결과를 볼 때 펜션의 입지조건으로 자연환경 및 경관이 크게 고려되어야 할 사항으로 나타났으며, 주변 관광지의 연계성도 고려한 부지선정이 필요한 것으로 나타났다. 기타 건의사항으로는 펜션의 정원관리에 대하여 지적한 부분이 있었다. 또한 대부분의 건의사항이 펜션과 인접한 편의시설(매점, 식당)의 부족과 관련된 것이었다.

펜션의 이용객 만족도 분석을 통해 본 연구에서는 다음과 같은 결과를 얻을 수 있었다. 이용객의 대부분이 20∼40세로 구성되어 있으며, 일반 사무직에 종사하는 사람이 펜션을 가장 많이 이용하는 것으로 나타났다.

아직까지는 펜션을 3회 이상 방문한 사람이 드문 것으로 보아 아직까지는 펜션이 대중화되어 있지 않은 것으로 판단된다. 또한 인터넷을 통한 예약 시스템이 활성화되어 있는 것을 알 수 있었다. 대부분의 이용자가 근거리에 위치한 경기지역의 펜션 또는 관광명소가 많은 강원도에 위치한 펜션을 방문하고 있음을 알 수 있었다.

만족도의 측면에서 분석한 결과를 살펴보면 교통 관련 사항에서는 소요시간에 대한 불만족 요인이 있음을 알 수 있다. 객실 내부 시설에 대하여는 대체로 만족함을 알 수 있었다. 다만 프라이버시 보장의 측면이 가장 낮은 값을 얻었으며, 이용객의 프라이버시를 보장한 설계가 필요할 것으로 보인다.

펜션의 주변 환경요소에 대한 만족도는 대부분 높았으나, 펜션 정원 내 휴식공간의 부족에서 약간의 불만족한 부분이 있는 것으로 드러났다. 실외에 위치한 부대시설의 만족도에서는 편의시설(매점)의 부족과 어린이 놀이시설의 부족을 가장 큰 불만족 요인으로 꼽았으며, 바비큐시설의 청결도 또한 지적되어 펜션 운영자의 세심한 관리가 필요할 것으로 보인다.

기타 요소에서는 운영자의 서비스에 가장 높은 만족도를 나타낸 것으로 보아, 운영자의 서비스 능력 또한 펜션을 방문하는데 한 요인으로 작용하는 것을 볼 수 있었다. 기타 펜션을 방문할 때 고려하고 싶은 사항으로 경관 요소와 주변환경을 꼽은 것으로 보아, 자연환경에 대한 방문객의 욕구가 높은 것으로 사료된다.

현재 국내의 펜션은 아직 발전 단계에 놓여있고, 양적인 성장이 거듭되고 있는 단계다. 이웃나라 일본의 경우 펜션의 무분별한 양적인 성장에 이어 거품이 빠지면서 다수의 펜션이 폐업을 한 사례가 있다. 국내의 펜션이 발전을 거듭하기 위해서는 이용자의 정확한 욕구를 파악하여 개발 단계부터 적용시켜야 할 것이다.

만족도 조사에서 나타났듯이 부지선정과 개발시 주변환경과의 조화, 객실 내의 프라이버시 보장, 편의시설의 확보를 통하여 적절한 수준의 서비스를 제공한다면 더욱 양질의 펜션문화가 정착될 수 있을 것으로 사료되며, 국내의 실정에 맞는 펜션의 대중화가 실현될 수 있을 것으로 본다. 田

■ 연구자 : 김인호(경희대학교 대학원 환경 조경학과) 김신원(경희대학교 예술·디자인대학 환경조경디자인전공 교수) 허준(협성대학교 도시건축공학부·도시환경계획연구소 연구위원)